Compania Noventiq oferă suport tehnic pe baza serviciului ServiceNow pentru platforma de management a serviciilor IT din cadrul Carlsberg Group din regiunea Europei de Est.

Condiții

Compania de bere Baltika, parte a Carlsberg Group, este unul dintre cei mai mari producători de bunuri de consum din Rusia, iar din 1996 este compania nr. 1 pe piața rusă a berii. Compania reprezintă o parte importantă a Grupului Carlsberg și a regiunii sale din Europa de Est care include și Azerbaidjan, Belarus și Kazahstan.

Pentru a procesa solicitările clienților, primite prin linia fierbinte din regiunea Europei de Est, compania de bere Baltika, parte a grupului Carlsberg, a folosit sistemul de control de automatizat al serviciilor IT – ServiceNow. Implementarea și întreținerea tehnică a acestui sistem au fost gestionate de Noventiq. Pentru a automatiza procesarea solicitărilor au fost folosite avantajele modelului Service Desk, și anume portalul de înregistrare, setare automată a priorităților de solicitare, redirecționarea și destinația solicitărilor, precum și monitorizarea termenilor de prelucrare a solicitărilor. Odată cu dezvoltarea afacerii, clientul a avut nevoie să extindă funcționalitatea platformei.

Soluționare

Specialiștii Noventiq au configurat modulele ServiceNow în conformitate cu cerințele clientului. Ca urmare, de această posibilitate de implementare a sarcinilor de lucru a beneficiat departamentul IT, iar apoi și serviciile de logistică, planificare și servicii pentru clienți. În urma implementării, suportul tehnic și dezvoltarea sistemului sunt în continuare gestionate de Noventiq.

Rezultat

Utilizatorii au acces la canalul dedicat pentru primirea și procesarea solicitărilor prin intermediul serviciului Help Desk, prin e-mail și prin telefon. Directorii din regiunea Europei de Est au acces la rapoartele privind gestionarea cererilor cu indicarea termenilor de răspuns și de soluționare.